Marketplace: comment fidéliser vos acheteurs

Analyse de 6 leviers qui vous permettront de créer une clientèle récurrente et fidèle sur votre marketplace.

Votre marketplace est en ligne. Vous avez réussi à recruter vos premiers vendeurs, leurs offres sont en ligne et quelques acheteurs potentiels consultent déjà votre plateforme avec curiosité : tout est en place pour démarrer les ventes. Là, commencent les choses sérieuses.

Votre mission - s’il ne fallait en citer qu’une parmi toutes celles qui vous attendent - est à présent de convertir ces visiteurs en acheteurs et de les fidéliser sur le long terme. Vous devrez rassurer vos acheteurs et les chouchouter pour qu’ils reviennent sur votre marketplace. Évidemment, selon la typologie de votre marketplace (vente de produits, vente de services, location, etc.), votre domaine d’activité et votre cible, les techniques de fidélisation varient. Néanmoins, nous avons identifié 6 facteurs essentiels qui vous aideront, quel que soit votre positionnement, à transformer vos visiteurs en acheteurs fidèles.

1. Cadre de confiance et transparence

En tant que marketplace, vous jouez avant tout un rôle de tiers de confiance entre les acheteurs et les vendeurs que vous mettez en relation.

Comme illustré ci-dessus, la confiance est un pilier qui varie en fonction du type de biens ou des services qui s’échange sur votre marketplace. Vous mettrez naturellement plus d’effort sur ce point si votre marketplace propose des services de garde d’enfant que si vous êtes spécialisé dans la vente de livres.

Le point de la confiance est alors à étudier du point de vue de la sensibilité du domaine de votre marketplace et des points de stress de vos acheteurs.

Voici un tableau intéressant listant quelques outils essentiels, qui vous aideront, quel que que soit votre business model, à renforcer la confiance parmi vos utilisateurs, acheteurs comme vendeurs :

 

Source : Samaipata Ventures - SV’s Ultimate Guide to Building Trust in an Online Marketplace

 

We believe that transparency creates trust. - Julie Sweet CEO Accenture

La transparence est probablement le facteur le plus évident pour construire la confiance. Cette transparence va concerner différents éléments de votre marketplace : le nombre et l’origine des prestataires ou vendeurs inscrits sur votre plateforme, et les coûts des transactions notamment si vous prenez une commission sur les ventes, votre politique vis-à-vis des données personnelles des utilisateurs, les responsabilités de chaque partie prenante en cas de litige ou de problème lié à une transaction, etc.

Gardez en tête que les marketplaces et la notion de consommation collaborative restent des concepts récents et encore mal connus pour bon nombre de vos acheteurs. Beaucoup penseront en effet, que c’est vous qui vendez les produits ou services présents sur votre marketplace. En cas de problème, c’est donc à vous qu’il demanderont des comptes. Il faut y être préparé.

Afin de gagner la confiance de vos clients, essayez donc dans la mesure du possible de toujours assurer une bonne diffusion des informations concernant le fonctionnement de votre marketplace et les responsabilités de chacun. Cette diffusion d’information peut avoir lieu via :

• Les emails transactionnels
• un chatbot d’assistance
• Des notifications sur le site
• Un outil de suivi des commandes sur le compte de l’utilisateur
• Vos conditions générales de vente
• Votre politique de confidentialité
• Votre politique de retour ou d’annulation
• etc.

En plus de la question de la transparence, tous les points qui seront cités dans la suite de cet article participent à renforcer la confiance des utilisateurs dans votre marketplace.

2. Modération des annonces et avis clients

Dès le départ, vous devez rester vigilant sur les offres proposées sur votre marketplace. Qu’il s’agisse de produits ou de services, vous jouez votre rôle de confiance dès la sélection des offreurs présents sur votre plateforme. Afin de filtrer les vendeurs et assurer une offre adaptée et de qualité sur votre marketplace, mettez en place un processus de modération de vos annonces.

Il ne faudrait pas que votre marketplace devienne un repère à arnaques…

Modération à l’inscription

Au moment de l’inscription de vos utilisateur, vérifiez dans la mesure du possible, la véracité des informations fournies par les utilisateurs : vérification de l’adresse email, du numéro de téléphone ou encore de d'adresse postale, etc. Vous filtrez ainsi les mauvais vendeurs, mais également les acheteurs frauduleux.

Modération des annonces

Ensuite, mettez en place un système de relecture des annonces. Votre modération peut être faite avant ou après publication de l’offre. Dans tous les cas, restez vigilant sur les contenus postés sur votre marketplace. Assurez-vous que les annonces postées contiennent bien :

• Un titre clair
• Des visuels de qualité qui montrent avec fidélité le produit ou le service proposé
• Un descriptif clair en accord avec vos conditions générales de vente

Cette modération en plus de vous permettrent de bannir les offres non conformes ou frauduleuses, vous permettra également de garder le contrôle sur la qualité du contenu présent sur votre marketplace. Profitez-en pour mettre en place un Guide du Bon Vendeur qui permettra à vos vendeurs d’optimiser leurs annonces pour la vente ou alors travaillez main dans la main avec vos offreurs pour optimiser le référencement de leurs annonces par un travail sur les mots clés par exemple.

Suivez les avis utilisateurs

Mettez en place un système de notation publique de vos vendeurs. Sur le profil du vendeur doit apparaître sa note globale et l’historique des commentaires laisser par ses précédents acheteurs. Ce système vous permet de mettre en place sur votre marketplace, une réputation individuelle pour chaque offreur. Cela aura un triple intérêt :

• Vous permettre à terme de supprimer les comptes des vendeurs frauduleux
• Avoir un moyen de pression efficace sur vos vendeurs pour les pousser à à offrir un service de qualité
• Rassurer l’acheteur qui a la possibilité d’évaluer la qualité de l’offre avant d’acheter

BrightLocal, une société d'analyse basée au Royaume-Uni, a montré que 88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.

Avec ces outils vous démontrez à vos acheteurs votre intérêt pour leur sécurité et vos efforts quotidiens pour toujours leur garantir une offre de qualité.

3. Expérience utilisateur : un process d’achat clair

Sur une marketplace, plus qu'ailleurs, vous devez proposer une interface claire et facile d’utilisation.

La complexité provoque l’insécurité - Harvard Business Review 2012.

Sur votre marketplace, utilisez donc un langage clair qui sera compris des acheteurs et proposer une interface de suivi des commandes avec une explication de chaque étape.

 

Exemple de process d’achat - Kreezalid

En proposant une expérience simple, des étapes d’achat claires et un cadre convivial, vos acheteurs développeront plus de confiance dans votre marketplace et vous en ferez une clientèle récurrente.

4. Une relation client efficace

L’importance d'un service client de qualité (service avant et après-vente), n’est plus à démontrer. En effet, les acheteurs auront davantage confiance en votre marketplace s’ils savent que les personnes derrière la plateforme seront là pour eux en cas de problème.

Même si la plupart des acheteurs ne feront jamais appel à vous, la simple présence d’un formulaire de contact, d’un lien de signalement d’annonce ou d’une fenêtre de tchat d’assistance, les rassure.

 

Exemple Customer Support Chat Bot Nanorep

Un autre outil simple, mais essentiel, est de mettre en place une FAQ pouvant répondre instantanément aux doutes les plus fréquents de vos clients et d'éliminer toute incertitude.

Si la présence d’un service client efficace aura des limites quant à la question de la fidélisation de vos acheteurs, soyez sûr au contraire que l’absence de SAV peut faire chuter la fréquentation sur votre marketplace et marquer négativement votre réputation sur les moteurs de recherche.

Gardez en tête qu’un utilisateur mécontent donne plus souvent son avis qu’un utilisateur satisfait. À bon entendeur.

5. Un paiement sécurisé

Sur les plateformes transactionnelles, sites e-commerce comme places de marché, la question du paiement constitue généralement l’une des plus grandes sources de crainte des acheteurs.

Si les achats en ligne se sont aujourd’hui réellement démocratisés, il reste quelques réfractaires qui ont peur de sauter le pas. Le processus d’achat sur le marketplace étant plus complexe que sur une boutique en ligne classique, vous avec un rôle important à jouer pour informer et rassurer les acheteurs sur le fonctionnement du paiement sur votre site.

Il est donc important d’opter pour un système de paiement de confiance. En plus de proposer des transactions sécurisées (cryptage des paiements, etc.), votre système de paiement doit être adapté aux marketplaces et proposer un système de séquestration.

En effet, pour chaque transaction, vos utilisateurs “pré-payent” leur commande. Une fois la commande acceptée par le vendeur, la somme est séquestrée par votre prestataire de paiement spécialisé. Une fois le service réalisé ou la commande reçue, les fonds sont débloqués : le vendeur est payé et vous touchez votre commission le cas échéant.

La séquestration a pour intérêt de :

• garantir au vendeur qu’il sera bien payé à la fin de la transaction grâce au pré-paiement
• garantir à l’acheteur qu’il a la possibilité de récupérer son argent si la commande ou la réservation n’est pas honorée
• éviter les annulations de dernières minutes de la part des acheteurs grâce au pré-paiement

Les systèmes de paiement classiques tels que paypal ou autre contrats de VAD, ne permettent pas d’assurer la séquestration des fonds, puisque le vendeur est directement payé au moment où l’acheteur passe la commande.

Assurez-vous de sélectionner un psp spécialisé dans le domaine des marketplaces ou de la consommation collaborative. Il en existe plusieurs : Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree, etc.

6. Une offre renouvelée

Pour fidéliser vos acheteurs et les pousser à revenir régulièrement sur votre marketplace, vous devez pouvoir renouveler les annonces présentes sur votre site.

En plus de renforcer le recrutement de nouveaux vendeurs, prenez soin de ceux déjà présents.

En effet, restez à l’écoute des besoins de vos offreurs afin qu’ils multiplient les annonces sur votre plateforme, mais également pour qu’ils vous recommandent à d’autres.
Si vous nouez une relation win-win avec vous fournisseurs, ils deviendront à terme vos meilleurs ambassadeurs.

Faites des offres personnalisées

Vous pouvez réaliser des sondages pour connaître les préférences de vos clients. Une fois que vous aurez analysé leurs  habitudes d'achat ainsi que leur profil, vous pourrez leur faire des offres personnalisées, via leur boite mail par exemple. Vous pouvez aussi leur envoyer des offres quand le prix d’un produit qu’ils ont ajouté à leurs favoris, a baissé sur votre marketplace. Créez le besoin ! Si votre client voit que l’offre qui l’intéressait chez vous bénéficie d’une promotion exceptionnelle, il reviendra probablement sur votre marketplace.

Vous pouvez également mettre en place une stratégie d’emailing pour les paniers abandonnés ou suite à une recherche sur votre marketplace :

Exemple Airbnb

Exemple Videdressing

 

Fidéliser sa clientèle, c’est aussi se mettre à la place des acheteurs. Comment aimeriez-vous être choyé, si vous aviez un achat ou réservation à faire en ligne ? Mettez en avant la sécurité de votre plateforme, communiquez en toute transparence avec vos utilisateurs et rapprochez-vous de vos clients. Essayez de personnaliser au maximum les offres et les messages que vous leur envoyez par mail, ou sur les réseaux sociaux. Les débuts sont toujours un peu difficiles mais plus le temps passe, plus votre communauté et votre clientèle grandiront.