Comment gérer le SAV sur ma marketplace

Article de Marine Chatelier - 04 Sep 2018 - 4 minutes de lecture

Une fois votre marketplace mise en place, les premiers échanges entre vendeurs et acheteurs vont avoir lieu. Il devient alors évident en tant que plateforme de confiance, d’aborder la question du service après-vente. Il est l’un des points essentiels au bon fonctionnement de votre place de marché.

Pourquoi le SAV effraie-t-il ?

Quand on pense SAV, on imagine tout de suite un nombre important d'emails de plaintes, et au nombre d’heures que l'on va devoir y consacrer...

 

Pourtant, tout autant que la communication, le marketing et l'energie que vous devoir déployer pour amener du trafic sur votre plateforme, le service client un poste stratégique à prendre au sérieux.

En effet, ce point est fondamental pour n'importe quelle place de marché et peut vous permettre de faire la différence avec vos concurrents, car en réalité, peu d’entreprises investissent dans leur SAV. Pourtant, un client heureux reviendra et sera plus susceptible de vous recommander.

Selon le site Serv&Sens, seulement 13% des entreprises investissent dans leur Service Client et voit ce poste comme un atout commercial et financier.

Quelques conseils pour améliorer votre service client

Saviez-vous que près de 56% des entreprises perdent de l’argent parce qu’elles ne portent aucun intérêt à leur service client.

Une question se pose alors: pourquoi ?

La plupart des entreprises ont tendance à vouloir investir du temps et de l’argent sur la communication, le marketing, autrement dit tous les services concernant la vente de produits et la mise en relation avec la clientèle. Cependant, beaucoup perdent de l’argent en laissant de côté leur SAV.

Le service client est un enjeu majeur dans la décision d’achat pour une partie des clients. Les clients ne s'arrêtent pas à l’achat d’un produit, ils attendent aussi un service, un accompagnement.

Découvrons ensemble 4 points fondamentaux pour améliorer votre service client sur votre marketplace.

1- Diversifier la prise de contact

C'est un fait, la population est de plus en plus connectée, notamment du fait de l’utilisation du smartphone, devenu l’outil le plus privilégié. Prenons l’exemple de la population française, près de 76% des Français sont quotidiennement sur Internet.

Dans la mesure où vos clients sont quotidiennement sollicités par un flux important d'informations, vous ne pouvez pas vous permettre d’attendre qu’ils viennent à vous. Diversifier vos points de contact avec eux et soyez là ou ils ont l'habitude d'aller.

Par exemple, avec la création de pages, ou de profils dédiés au SAV sur les différents réseaux sociaux : Twitter, Facebook, Linkedin, instagram, etc. 

Exemple de Service Client assuré via Twitter :

 twitter service client marketplace

Source : Twitter Business

Vous allez pouvoir être ainsi plus réactifs aux attentes de vos clients, mieux communiquer et partager avec eux. Le suivi de commande ou de litiges peut ainsi prendre une forme moins conventionnelle que celle de l'email et améliorer votre proximité avec vos clients.

2 - Tracer les différentes interactions entre vos clients

Dresser un dossier avec les différentes transactions qui sont effectuées entre clients et acheteurs. En effectuant cela, vous gagnerez en temps et en pertinence dans vos réponses aux clients.

Les clients cherchent à recevoir des réponses rapides et apprécient les messages personnalisés.

Des produits de qualité avec un bon service client, vous permettront de voir l’avenir plus sereinement et d'optimiser les cause de plaintes. Le SAV est l’une des premières causes d’insatisfaction chez les clients.

Cherchez à apprendre de vos clients : prenez en compte les feedbacks donnés par vos utilisateurs, et tentez d'en extraire le meilleur pour améliorer vos services. Ainsi, vous pouvez amener les utilisateurs de votre marketplace à devenir des clients fidèles, voire même des prescripteurs pour votre place de marché.

3 - Connaître sa réputation

Au lancement de votre marketplace et tout au long de la croissance de votre plateforme, vous travaillerez évidemment beaucoup votre communication et la stratégie qui vous permettra d'attirer et de créer une communauté d'utilisateurs à travers les réseaux sociaux.

Nous savons comme il est compliqué de créer une communauté croissante et stable, comparé à la facilité avec laquelle on peut se créer une mauvaise réputation avec les avis négatifs qui vont avec.

C’est pour cela, que nous vous conseillons d’être réactifs sur vos différents réseaux et ainsi pouvoir réagir rapidement face aux problèmes rencontrés par vos clients.

Suivez des #hashtags avec le nom de votre marque, googler régulièrement le nom de votre entreprise, lisez et répondez aux commentaires laissés par votre client sur vos pages, etc.

Les clients sont de plus en plus exigeantes quant à la qualité des prestations proposées. Quand on parle de prestation, le service client en fait partie.

Les réseaux sociaux sont des atouts qui peuvent permettre à vos utilisateurs de communiquer entre eux et avec vous, en posant des questions, en y mettant des expériences personnelles mais aussi faisant part de leur mécontentement.

4 - La mise en place d’un tchat

La mise en place d’un tchat en direct, va permettre à vos utilisateurs de poser leurs questions en live et ainsi ils pourront disposer d’un service plus instantané et plus personnalisé. La mise en place de ce tchat permet en effet d’avoir un délai de réponse court et ainsi d'améliorer l’engagement de vos clients sur votre marketplace.

Le délai de réponse est un critère essentiel pour vos prospects dans le choix des plateformes qu’ils utilisent. D’après une étude, 77% des personnes ont une image plus favorable de la marque si celle-ci dispose d’un tchat en ligne.

Le délai de réponse est la réponse directe à la satisfaction des clients sur leur vision de voir votre marque.

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Source: Marketingprofessionnel.fr


En tant que gérant d’une plateforme de mise en relation, vous allez devoir vous préoccuper du service client, car celui-ci est un enjeu majeur pour votre image de marque et dans vos relations commerciales avec vos clients.

Les clients attendent de vous que vous soyez réactif et que vos réponses soient appropriées aux leurs problèmes qu'ils peuvent rencontrer lors d'un achat ou d'une vente sur votre marketplace. Un service après vente bien organisé, vous permettra de maîtriser la croissance de votre plateforme et la satisfaction de votre clientèle. Un vrai enjeu donc pour garantir la fidélité de vos utilisateurs et leur pouvoir de prescription auprès de leurs proches.

 

Marine Chatelier
À propos Marine Chatelier

Évoluant dans le domaine du marketing digital, je suis passionnée par le monde de l'entrepreneuriat et du web.

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