Dans un monde d'automatisation maximale, il est bon parfois de revenir aux basics et de se souvenir que garder un contact humain avec ses clients, acheteurs comme vendeurs, reste encore le meilleur moyen de les fidéliser et de ne perdre aucune vente sur votre marketplace.
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Accompagner vos vendeurs dans la compréhension de vos process
Au lancement de votre place de marché, si pour vous votre concept est clair et que votre service est novateur et/ou séduisant, rappelez-vous que vous êtes un nouvel arrivant dans un monde où vos vendeurs (et acheteurs) sont sur-sollicités. Ils sont peut-être déjà inscrits sur d'autres marketplaces ou on déjà sans doute leur propre façon de fonctionner pour vendre leurs produits ou services.
En leur proposant de venir proposer leur offre sur votre marketplace, en réalité, vous leur demander de faire un effort. Et cet effort, ils ne sont peut-être pas disposés à le faire au début, du moins pas sans un coup de pouce.
Ne prenez donc pas la motivation de vos vendeurs comme un sentiment acquis, et surtout ne sous-estimez jamais leur réticence au changement. Puisque oui, en tant que nouvel acteur, vous représentez bel et bien un changement dans leur paysage.
Pourtant, la valeur que vous leur apporter est évidente me direz vous. Et bien pas au début. Tant que personne ne vous connaît et que la demande ne se bouscule pas sur votre site, votre utilité n’est pas encore démontrée.
Comment faire alors pour accompagner vos vendeurs dans leur premier pas sur votre marketplace et leur démontrer le bien-fondé de votre place de marché?
Un onboarding princier
L’onboarding désigne le processus de guidage de vos utilisateurs faisant leurs premiers pas sur votre marketplace. Cet accompagnement est nécessaire pour 3 raisons :
- Accompagnement de vos utilisateurs dans la prise en main de votre site
- Bonne compréhension des règles de fonctionnement de votre plateforme (paiement, commission, annulation, litige, durée des transactions, etc.)
- Optimisation de votre process de fidélisation et garantie d’une utilisation régulière de votre marketplace par ces utilisateurs
Même si vos utilisateurs sont peut-être déjà sur d’autres plateformes similaires à la vôtre, partez du principe que l’utilisation de votre marketplace ne sera intuitive pour tous au premier abord. Travailler votre onboarding vous permet de prévenir le risque d'abandon de votre marketplace en cas d'expérience utilisateur peu concluante.
L’exemple le plus courant d’accompagnement de vendeurs sur une marketplace est la création d’une page intermédiaire, "Devenir vendeur", avant le formulaire de création d’annonce permettant de rappeler les principes fondamentaux de votre place de marché :
- Avantages de votre marketplaces pour les vendeurs
- Qui est autorisé à vendre ou à acheter
- Quelles sont les étapes essentielles d’une transaction
- Modalités financières (prix de vente, frais éventuels)
- Critères de qualité des offres publiables sur votre site
- Bouton d’action invitant le vendeur à créer sa première annonces
Exemple :
Un premier contact téléphonique pour leur dire que vous êtes là pour eux
Après la création de leur première annonce ou la complétion de leur profil vendeur, pourquoi ne pas décrocher votre téléphone pour prendre des nouvelles de votre (futur) vendeur et vous assurez si cette première étape s’est bien passée? Dotez votre marketplace d’un service 4 étoiles par un simple appel bienveillant.
Accompagner vos vendeur sur leur première vente
Comme je l’ai dit plus haut, les vendeurs ou prestataires inscrits sur votre marketplace ont déjà un quotidien et ne seront peut-être pas à 100% disponibles pour se plier aux exigences de votre marketplace.
Lors d’un achat ou d’une réservation sur votre place de marché, une nouvelle demande d’achat est envoyée au vendeur qui doit confirmer ou non la disponibilité de son offre de produit ou de service.
Croyez-le ou non, mais qu’ils soient professionnel ou particulier, les vendeurs n’ont pas toujours la réactivité attendue sur ce type de demande, et c’est souvent une cause de vente perdue. Pour éviter cela, il peut être intéressant dans un premier d’être proactif et de les aider à conclure leur première vente. Comment?
Tout simplement en les appelant, pour leur demander si leur produit ou service est disponible et s’ils souhaitent accepter cette vente.
Vous pouvez ainsi, rester en contact téléphonique avec vos vendeurs pour leur permettre de valider leurs premières ventes ou réservations, jusqu'à ce qu'ils soient autonomes et intègrent naturellement le suivi de leurs ventes sur votre marketplace dans leur process quotidien. Avant que cela n’arrive, vous devez leur mettre le pied à l’étrier.
En les appelant pour leur apporter une bonne nouvelle (quoi de mieux qu’une nouvelle vente?), vous commencerez à démontrer une partie de la valeur de votre service.
Rendez-les vite accros à la demande et ils ne vous lâcheront plus.
Vous avez peur d’être trop intrusif avec vos appels ?
Si vous avez peur que le téléphone soit trop intrusif pour votre cible, notamment si vos vendeurs sont des particuliers, pensez au SMS!
Envoyez un SMS au vendeur, après la réception de sa première commande. Ce message pourrait comporter un mot de félicitation et lui rappeler que votre service reste présent en cas de question.
Vous commencerez ainsi à entretenir avec votre vendeur, un lien de proximité et la garantie de la satisfaction de vos vendeurs.
Co-fondatrice et CEO de Kreezalid
Après 5 ans passés à accompagner des entreprises dans la création de leur marketplace, j'ai vu naître des succès mais aussi des échecs. Aujourd'hui, je partage mon expérience et celle de mes clients à travers des ressources webmarketing utiles et concrètes qui vous permettront de vous concentrer sur ce qui compte vraiment pour la réussite de votre marketplace. Car croyez-moi le secret n'est pas dans le code...
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