4 astuces pour un support client efficace sur Twitter

Article de Kreezalid - 04 Sep 2018 - 4 minutes de lecture

Les clients se tournent vers Twitter pour partager des avis élogieux, exprimer leurs frustrations et se connecter rapidement avec les marques. Découvrez comment en tirer profit pour votre entreprise.

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Il est très efficace de répondre aux demandes de vos clients ou futurs clients en temps réel: 

Un client qui tweete une entreprise et reçoit une réponse, sera prêt à dépenser 3 à 20% de plus sur un produit de cette entreprise dans le futur

Comment les marques et les community managers peuvent-ils offrir à leurs clients un meilleur support client via Twitter?

1  Profitez des fonctionnalités du service client de Twitter

Twitter propose une série de fonctionnalités  qui vous permettent de mieux prendre en charge et de vous familiariser avec les meilleures pratiques du support client.

L'utilisation de ces fonctionnalités vous offre les options suivantes :

  • Afficher vos heures d'assistance afin que les clients sachent quand ils peuvent s'attendre à recevoir de vos nouvelles
  • Activer les messages directs afin de pouvoir partager directement avec vous des problèmes plus complexes ou des détails privés
  • Activer l'option «support» pour que les clients voient immédiatement que le compte Twitter de votre marque est compatible avec le service client
  • Utilisez des «messages de bienvenue» qui indiquent aux utilisateurs désireux de vous envoyer un message privé, quel modéle de message utiliser

2  Surveiller les mentions de votre marque et les mots-clés pour trouver des opportunités de contact

Savoir repérer les conversations qui vous concernent est la base d'un bon support client sur Twitter. Vous devez saisir les opportunités lorsqu'elles se présentent. Concentrez-vous sur les tweets de votre compte, les mentions de marque, les mentions de produits, les fautes d'orthographe courantes de ces termes et les mots clés pertinents. Il est également important de regarder et de répondre aux messages directs. Chacun de ces événements offre la possibilité de dialoguer avec les clients et d'établir des relations plus solides.

3  Organiser un process clair pour gérer les demandes

Lorsque des demandes interviennent, il est important de prévoir un plan pour les trier. Certaines questions nécessitent simplement une réponse publique, tandis que d'autres contiennent des requêtes sensibles - telles que des noms complets ou des informations de compte - qui doivent être gérées via DM. Des demandes très techniques ou spécifiques peuvent nécessiter une interaction en dehors de Twitter. Lorsque votre community manager ou votre équipe de support client a une organisation claire pour répondre aux différents types de demandes, la satisfaction des clients est garantie.

twitter service client marketplace

@RXBAR  répond à une demande de support personnalisé avec des instructions sur la façon d'appeler.

4  Privilégier les messages personnalisés

Certaines marques utilisent des modèles de réponse pour les requêtes courantes, ce qui permet de gagner du temps et de répondre rapidement à de nombreuses demandes. Cependant, la personnalisation de vos réponses renforce les relations. Les gens aiment voir l'émotion, l'humour et le visage derrière votre marque. Pensez également à signer votre nom sur chaque Tweet.

Fournir un excellent service client sur Twitter est facile - et c'est une bonne affaire. Tirez le meilleur parti des outils de support client disponibles, établissez un plan clair et concentrez-vous sur des réponses personnalisées et centrées sur le client pour fournir un service client social gagnant.

Source @TwitterBusiness

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