Assurer une gestion des retours quali sur votre marketplace

Une fois votre marketplace créée, les premiers achats entre vos vendeurs et leurs acheteurs débutent. Et soudain, c’est le drame : des clients insatisfaits souhaitent retourner leurs produits.

Deux questions se posent alors :

• Comment protéger la réputation de votre marketplace en s’assurant de la qualité du service après-vente offert aux clients, et donc de leur satisfaction ?
• Comment épauler vos vendeurs pour que leurs retours soient le moins douloureux possible et les aider à faire fructifier leur business ?

En premier lieu, vous devez comprendre les attentes des consommateurs

En 2018, 31% de commerce en ligne en France s’est fait sur les places de marché, un chiffre qui s’élève à 50% dans le monde ! Les consommateurs ont pris l’habitude de ce type d’achats et deviennent extrêmement exigeants. Livraison rapide voire gratuite, réponse instantanée du e-commerçant à leurs questions, choix de la date et du lieu précis de livraison, description ultra précise du produit, nombreuses photos disponibles, ne sont que des exemples parmi d’autres. En créant votre marketplace, vous avez pensé à tout.

Mais pour les retours, avez-vous pris les dispositions nécessaires ?

Quand on sait que 57% des acheteurs remplacent immédiatement l’article qu’ils ont retourné si le retour a été simple et rapide et que 70% des clients dont l’insatisfaction a été correctement traitée feront appel au même vendeur pour de nouveaux achats, il y a un vrai enjeu business derrière !

Saviez-vous que la politique de retour est devenue le 3^ème critère d’achat des consommateurs sur Internet ?

Selon une étude d’UPS et de ComScore, 88% des visiteurs d’un site marchand consultent vos conditions de retour et 66% le font avant de procéder à l’acte d’achat. Il est donc primordial de bien prévoir votre politique générale après-vente et de l’afficher.

Comment les marketplaces Amazon, Cdiscount ou Rakuten répondent-elles à cet enjeu de retours ?

Avec son offre « Wardrobe », Amazon bouscule l’importance d’une bonne logistique inverse. Ce nouveau service permet d’acheter des vêtements sur la place de marché et de ne payer que par rapport aux articles retournés. Une révolution qui oblige les retailers à s’équiper d’outils de gestion des retours aussi efficaces et fiables que les outils de gestion de commande. Cela leur permet d’offrir un SAV à la hauteur de l’exigence des clients mais surtout de ces places de marché.

Pour vérifier cette qualité de service, Amazon, Cdiscount et Rakuten ont mis en place un système de notation vendeur. Leurs critères prennent en compte les délais de livraison, le taux de commandes défectueuses, le prix, etc. mais aussi des critères SAV tels que le taux de retour, la qualité du service client ou encore le taux de réclamation.

Selon cette note, les vendeurs remporteront ou non la « Buy box », cette place fétiche qui leur permet d’apparaître en premier dans les recherches du client. Quand on sait que 80% des ventes se font sur cette Buy box, il y a de quoi dissuader les vendeurs de faire n’importe quoi !

Mais ces marketplaces vont plus loin et vont jusqu’à imposer un minimum de qualité de service. Voici par exemple un verbatim tiré de la page « A propos de nos politiques de retours | Politique de retours de nos vendeurs » d’Amazon :

« Si vous souhaitez nous retourner une paire de chaussures, un vêtement ou un bagage livré en France métropolitaine, vous pouvez bénéficier d'un retour gratuit quelle que soit la raison du retour. »

L’enjeu du retour à l’international

Maintenant que votre marketplace est ouverte, vous essayez de développer son attrait à l’étranger et d’attirer des vendeurs de tout horizon. Vous proposez même un service de traduction pour aider vos vendeurs existants à vendre dans d’autres pays. Mais un achat ne s’arrête pas à sa livraison.

Il ne faut pas fait l’erreur de croire qu’une marketplace internationale est seulement une histoire de traduction. Beaucoup d’autres enjeux (réglementaires, logistiques) s’ajoutent. Vos vendeurs vont devoir répondre à leurs clients étrangers dans leur langue natale, élargir leur réseau de transport, subir les prix élevés des envois internationaux et massifier leurs retours dans des entrepôts locaux pour maîtriser leurs coûts. Pas simple ! Heureusement, des plateformes de gestion des retours connectées à des réseaux logistiques Européens existent. Avez-vous pensé à monter un partenariat avec elles pour aiguiller vos clients entre de bonnes mains ?

Nos conseils

Imposer une charte de bonne conduite à vos vendeurs

Indiquez à vos vendeurs les règles minimums qu’ils doivent suivre pour garantir un bon service de retour à vos clients. Plus que de la gratuité et de l’instantanéité, demandez-leur de s’engager sur un délai et contrôlez son exactitude. Le client est prêt à attendre s’il a été averti.

Voici quelques indications générales :

• Une réponse à une question / réclamation doit être fait en maximum 48h.
• Un consommateur satisfait reçoit son remboursement en moins de 1 semaine. Pour des produits à faible valeur ajoutée, il est conseillé de rembourser à l’envoi, ce qui poussera l’acheteur à consommer de nouveau immédiatement. Pour des produits à haute valeur ajoutée, le remboursement doit être acté sans attendre après réception et vérification du colis.
• Le consommateur doit être informé à chaque étape clé du retour comme lors de son achat : prise en charge par le transporteur, réception, validation, échange / remboursement, etc.

Proposer une politique de retour standard à personnaliser

Pour vous assurer de la qualité offerte à vos acheteurs finaux, rien de mieux que de créer des modèles ! Demandez ensuite à vos vendeurs de les adapter à leur business.

Cela va vous permettre de maîtriser la réglementation liée à l’après-vente et d’être le garant de son application. Garantie légale de conformité, panne au déballage, garantie constructeur, extension de garantie… Pour vous assurer de la qualité de vos vendeurs, vous devez vous-même connaître les règles du jeu.

Le saviez-vous ? Le droit de rétractation rentre dans les garanties légales qui permet à tout consommateur de se rétracter de son achat 14 jours post-réception de son produit. Il faudra ensuite qu’il procède au retour de son produit dans les 14 jours calendaires suivants sa déclaration.

Demander à vos vendeurs de s’équiper

La gestion des retours est un vrai métier et ne s’improvise pas. C’est pour ça que des éditeurs de logiciel ont créé des plateformes de gestion des retours. Par exemple, Revers.io offrira autant un portail de retour aux consommateurs finaux (solution simple, personnalisée et rapide à leur demande) qu’un back-office aux vendeurs pour automatiser leur process et leur faire gagner un temps précieux. Chaque étape du retour est notifiée automatiquement autant au client qu’au vendeur. Vous supprimez les relances ! Le but ici est d’anticiper les besoins de l’acheteur et de l’informer en temps réel du traitement de son dossier. Cela fera d’autant plus de commentaires positifs postés sur votre marketplace.

Sachez également que 60% des consommateurs souhaitent pouvoir faire leur demande de retour en ligne et en autonomie. Vous / vos vendeurs devez donc être capable de proposer un portail de retour online pour les satisfaire.

Créer un template de retour type pour vos vendeurs

Toujours dans cette idée de modèle, vous pouvez créer un flyer A5 (le format carte de visite est lui aussi intéressant) pour la procédure standard de retour. Vous pouvez inciter vos vendeurs à l’insérer dans leurs colis pour augmenter la satisfaction des clients, guidés dans leur démarche. Et surtout, restez simple et visuel !

*Exemple de schéma explicatif pour un retour utilisé par Toy Splash.

Nous conseillons de ne pas joindre l’étiquette de retour directement dans le colis à la livraison car cela représente une perte d’information importante. Sachez que 22% des retours sont simplement dus à un écart entre le produit reçu et sa description web. Collecter de la donnée sur leurs retours va permettre à vos vendeurs d’améliorer leur fonctionnement et de développer leurs ventes.